物业服务企业商业管理模式创新

　　　　　　物业服务企业商业管理模式创新

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　重庆永登律师事务所/吕　强律师

大家都知道，别人能做到的，通过不懈努力，我们也能做到！中国特色社会主义已经进入了新时代，传统物业服务企业必须改变传统服务模式。因此，作为物业管理人，我们必须努力创新物业服务企业商业管理模式，做好物业创新管理模式的三大抓手，是适应新时代物业管理企业发展的必然趋势和要求。

一、创新商业管理模式之——全生命周期的关怀和服务

物业服务应该始终秉承“服务有爱有温度，管理创新有高度”的宗旨，以“想业主所想、急业主所急、解业主所需”的态度，制定《物业服务星级服务标准》不断提升员工的服务意识与服务技能，提升小区服务品质，进而提高业主的幸福感。举办众多独具特色的社区人文活动，如“邻里节”、新春送福、文艺表演、社区运动会等。

相比同业公司更多的关注房子、路面、绿化，建议物业服务企业更多的倾注对人的关怀，并专门设置多款相关的课程和活动，要作为物业服务企业的理想，人和人之间只有交互才能有温度，才会有爱，公司的核心理念就是用爱温暖生活、用心服务业主。

针对特定的人群开设多样的特色服务，服务全生命周期、全民化，形成物业服务的行业特色。从小朋友的学龄前教育、益智类活动和亲子活动、课后托管，年轻人的健康体育类活动到老年人的夕阳红旅游活动和医疗健康的咨询服务，都可以纳入物业服务的具体项目作为物业公司的完美支撑。

物业服务企业要做好增值服务版块，必须通过提供优质服务、做好业主满意度，业主认可并愿意为服务买单，这就改变了公司的生存模式，打破了行业旧有传统，收入占比的增长趋势会非常明显。只要不再单纯依靠物业费收入支撑公司发展，而是通过增值服务带来创收，并反哺给业主，才能真正做到盈利模式的创新和改变。

物业费收入是有“天花板”的，物业服务企业必须在没有“天花板”的增值服务方面做足研发与设计，积极响应业主多样性和个性化的生活需求，从更深层次提供相适应的延伸服务，给业主带来更美好的生活体验，让业主享有更美好的生活，获得更多的幸福感。

现在，百度搜索“物业”，出现的最醒目的词条是 “小区的物业都管什么”、“物业最怕什么样的业主”、“投诉物业找哪个部门”，“物业与业主的八大矛盾盘点”……从搜索的结果来看，一方面，反映出目前还有大量的居民对物业的具体工作内容不了解、不清楚；另一方面，物业与业主间的摩擦与矛盾频发也是不争的事实。

我们如何让业主对物业更有认同感？本律师认为，对于业主来讲，最大的担忧就是判断和比较服务供应商的资质和服务品质，就像在网上买东西会担心买到假货一样。物业跟业主的联系非常密切，天天都要在一起，对我们物业人来讲，不以增值服务为盈利目的，一心把服务做好，把客户满意度做好，公司既创造需求，也不断寻找业主的痛点、解决痛点。痛点就是收益点，财富聚集点。

物业管理人必须要创新管理模式，引领新的社区生活模式，打破高楼盒子间的冷漠，创新增值服务就是为了给业主带来更多的感受和惊喜。

物业管理企业要有危机意识，如果一味不求变革，物业服务太差，业主委员会就会通过决议赶走物业公司，因为业主委员会享有任意解除权。因此，物业服务企业必须依靠突出的服务品质在后期的物业服务合同续期或者新的项目招标中顺利签单。

二、创新商业管理模式之——服务专业化、标准化和精细化

2018年度中国物业管理协会会长工作会议，会议号召全行业秉承工匠精神和诚信服务，坚持专业化、标准化和精细化的服务，大力提升物业服务品质和业主满意度。

物业服务企业必须启动服务热线，在公司内部设集中监控中心，每天保证24小时电话在线值班，要求做到来电三分钟之内响应。业主反馈的问题，在监控中心收集，再全盘指挥调动人力物力及时处理解决。之后，控制中心打电话回访业主，对处理事项是否满意做到有跟进、有督促、有检查。保证一线服务品质符合标准体系建设要求。

创新“互联网+”的管理模式，小区业主可通过APP业主端随时报修和提出意见，业主信息发布后，APP员工端会收到即时提醒；每一个社区都组建爱家生活群，业主可以在微信群里及时沟通交流；打造物业企业自己的“智慧生活平台”整合大部分衣食住行服务内容，对于生活节奏快、没时间去超市购物的年轻人，完全可以登录该平台随时购买生活必须品。这一系列新技术新手段的运用，完全能够大大密切业主与物业的关系，使物业企业与用户黏性更高。从创新做起，勿以善小而不为，逐步发展自己，积累经验，争取做强做大，甚至可以找准时机挂牌新三板，借助资本市场的力量，快速规模化扩大市场份额，将优质的服务模式推向全市，乃至全国市场。

三、创新商业管理模式之——转型智慧社区与康养文旅社区

在生活水平提高、人们对居住环境提出更高要求的当下，物业服务企业与时俱进，打造智慧社区，利用物联网、云计算、大数据、智能终端等技术，实现对社区居民吃、住、行、游、娱、健等生活的数字化、网络化、智能化和协同化的管理。

2018年是贯彻党的十九大精神的开局之年，也是中国物业管理行业创新发展、服务升级的机遇之年。开局之年，在做好监控中心、APP移动端、业主微信群、智慧生活平台等服务的基础上，物业服务企业在条件成就时，尝试引进智能巡逻机器人等AI系统进行管理，结合人工智能的新技术，让小区更安全、业主更放心，小区生活更加智慧、便捷和幸福。

财政部、民政部、人社部下发的《关于运用政府和社会资本合作模式支持养老服务业发展的实施意见》（财金〔2017〕86号 ）文件，鼓励社会资本拓展养老服务业务，“康养文旅城”项目应运而生。

新时代康养文旅城项目旨在呈现一个全龄化、全配套、全服务、医养结合式、度假式、定制式、人文式的旅居养老综合服务社区。

随着物业企业跨区域发展，将康养文旅项目发展作为以后的重心，磨砺打造“智慧生活方式”生态圈的同时，物业服务企业必须积极开展多种业务开拓，依托创新商业管理模式的资源优势，不断拓展市场空间，从而创造长期而稳健的业务增长。